«Для менеджеров, предпринимателей и инвесторов в медицине»

25.07.2016

19670

Текст: Асем Мажитова


Для хороших объективных и субъективных результатов лечения очень важно правильное взаимодействие врачей и пациентов. В настоящее время мнение пациента выступает все более важным критерием качества медицинской услуги, что определяет уровень оплаты за одни и те же услуги. Выстраивание системы грамотных отношений между врачами и пациентами выступает одной из важнейших забот медицинских менеджеров в самых разных странах мира. В этой связи представляем вашему вниманию краткий пересказ опыта американского академической медицинской клиники Раш (Rush University Medical Center), из Чикаго, по решению данной задачи.

Особый интерес к данному опыту связан с тем, что академические медицинские центры (АМЦ), к которым относится клиника Rush, считаются наиболее сильными в лечении сложных случаев. Так, по данным Американской ассоциации медицинских колледжей (Association of American Medical Colleges - AAMC), на АМЦ приходится лишь 6% госпиталей, но свыше 40% всех перенаправляемых пациентов, чьи болезни или травмы требуют высококвалифицированной помощи и технологий, недоступных в местных госпиталях[1]. Кроме того, ежегодно американские АМЦ – члены ААМС выпускают примерно 80% медицинских докторов в США. В свою очередь, качество обслуживания в части психологической составляющей общения врача и пациента выступало не самой лучшей стороной данных больниц.

В 2008 г. клиника Rush, согласно результатам регулярного национального опроса пациентов больниц HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Health­care Providers and Systems - «Система оценки обслуживания медицинских организаций»), оказалась в группе с показателями ниже среднего (47-й персентиль). Это предполагает значительные штрафы со стороны государственных компаний медицинского страхования (например, Медикэйер). Результаты HCAHPS можно найти на официальном сайте организации или на сайтах министерства здравоохранения США.

   
Низкие результаты HCAHPS 2008 года заставили АМЦ Rush ввести поправки в политику отношения медиков и клиентов. Сотрудники медицинского университета были удивлены. То, что они считали до этого момента отличным методом налаживания отношений с пациентами, оказалось крайне неэффективным. Поэтому руководство АМЦ Rush поставило себе целью создать такую корпоративную культуру в организации, которая будет ставить опыт и перспективы пациента на первый план. Руководство предположило, что улучшение взаимоотношений доктор - пациент будет иметь сильное позитивное влияние на общую оценку пациентов от полученных медуслуг. В этой связи они ввели ряд следующих новшеств для улучшения взаимоотношений между персоналом и пациентами: 
1.    Бейджики, где были указаны полные контактные данные врача с его фотографией.
2.    Проверочный лист (см. Врезку 1).
3.    Обратная связь. После внедрения проверочных листов команда университета обходила палаты пациентов, задавая вопросы о качестве полученных услуг. Такая форма обратной связи является более целенаправленной и надежной, чем ежеквартальные бумажные опросники HCAHPS.
4.    Финансовые поощрения. Предусмотрены бонусные программы для врачей и их ежемесячное увеличение при достижении положительных результатов.
5.    Обучение. Группа врачей участвовала в ежегодных учебных сессиях, направленных на эффективное общение с пациентами, внедрение лучших проверочных листов и изучение информации касательно опросов HCAHPS. Также медики из университета Раш работали с наиболее уважаемыми и самыми профессиональными докторами, чтобы создать краткий видео- брифинг для других сотрудников.  
6.    Бенчмаркинг. Сбор информации с других инструментов по повышению взаимоотношений между врачами и пациентами, на примере HCAHPS.  

Хотя многие из этих мер хорошо известны в медицинской практике, их внедрение и сейчас помогает улучшить эффективность медицинского персонала. Так, в случае с АМЦ Rush, данные HCAHPS по критерию качества коммуникаций доктор-пациент, выросли с 47 персентиля в 2008 г. до 74 в 2015 г. по стационару, и 7 персентиля до 66 по поликлинике. Как следствие, АМЦ Rush превысил 50 персентиль по национальной шкале в рейтинге HCAHPS и смог не только избежать штрафных санкций со стороны Медикэйр, но и получать в виде бонусов штрафы с отстающих по качеству услуг. 
В будущем АМЦ Rush планирует:
1.    Использование и расширение базы данных HCAHPS для создания более надежного инструмента для сравнительного анализа учебных программ.
2.    Стандартизировать совместный протокол врач - медсестра при работе в палате пациента.
3.    Проведение исследований по методике анализа бизнес-процессов в технологии «Бережливое производство» (Лин, Lean) для определения факторов, определяющих вариативность результатов с течением времени.

Врезка 1. Проверочный лист Медицинского университета Раш

Как часто врачи обращаются к вам с уважением и вежливостью?
  • Стучатся перед тем, как войти к вам, из уважения?
  • Называют вас по имени?
  • Представляют себя и свою должность; используют бейджики?
  • Убеждаются, что пациенты чувствуют себя комфортно и готовы к разговору?
  • Не отвлекаются на компьютеры или другие электронные девайсы, пока разговаривают с пациентом?
  • Спрашивают разрешения перед проведением медицинского осмотра?
  • Вовлекают пациентов в процесс принятия решения по лечению?
  • Если пациент испытывает дискомфорт, обращают на это внимание и спрашивают причину?
  • Задают открытые вопросы после каждой встречи (Есть ли у вас какие-либо вопросы?)
  • Заканчивают разговор на позитивной ноте?
  • Во время выписки пациента благодарят его за выбор их клиники?


Как часто врачи слушают вас тщательно?

  • Позволяют пациентам записывать их нужды или примечания на доске, чтобы не забыть?
  • Подводят ключевые итоги после каждой беседы?
  • Уделяют внимание невербальным сигналам и обращают внимание на эмоции?
  • Используют социальное расстояние, чтобы передать эмпатию?
  • Дают пациенту обдумать решение или во время разговора делают паузу 5-10 секунд, чтобы пациент осознал произошедший разговор?
  • Уделяют внимание жестам?


Как часто врачи объясняют вам происходящее на понятном языке?
  • Не используют медицинский жаргон?
  • Используют диаграммы/визуальные презентации для лучшего понимания?
  • Объясняют процедуры и их значимость для пациента перед их началом?
  • Дают расписание пациентам на целый день?
  • Записывают важные детали во время разговора с пациентами?
  • Записывают важную информацию, к примеру, на доске?
  • Оставляют свои контактные данные (госпитализированным пациентам и выписанным)?



Врезка 2. С чего начинать - несколько советов от экспертов АМЦ Rush по улучшению коммуникаций врач - пациент:

1.    Делать отчеты по текущим результатам опросов пациентов (для медицинского и немедицинского персонала) в релевантной, своевременной и прозрачной форме.
2.    Ставьте цель коммуникаций с пациентами приоритетной для медицинских подразделений. Включите достижение целей группы по коммуникациям с пациентами в систему оценки. Предлагайте регулярное обучение и обратную связь.
3.    Внедряйте проверенные лучшие практики для медперсонала (включая использование бейджиков, протоколов обсуждений и др.) для улучшения коммуникаций и обеспечения своевременной и прозрачной обратной связи.



[1]What Roles Do Teaching Hospitals Fulfill?, https://www.aamc.org/linkableblob/70248-6/data/teachhospfacts1-data.pdf



Оценить:

  • Актуальность
  • Глубина

Похожие статьи

1. Качество медицинских услуг: у нас ничего не работает?
2. Стандартизация процессов
3. Размещение бизнеса
4. «Бережливый» взгляд на медицину
5. Операционный менеджмент в медицине


Комментарии

1 пользователь оставили 1 комментарий