Технологии все активнее «вторгаются» в оказание услуг. Они очень сильно варьируются от банкоматов до искусственного интеллекта, рекомендующего книги или фильмы исходя из ранее выбранных вами, информации из ваших социальных сетей и/или клиентов, «похожих» на вас. В этой связи, представляем вашему вниманию небольшой обзор исследования по данной теме ученых из Национального университета Тайваня Мин-Ху Хуана (M-H Huang[1]) и американского Университета Мерилэнда Роналда Руста (R.T Rust).

Одним из все более значимых общемировых трендов в построении бизнес-процессов в сфере услуг, в том числе и медицинских, выступает то, что клиенты воспринимаются не только как пользователи, но и как «соавторы» процесса создания услуг и более того, как их «исполнители». Это отражается во все более активном использовании технологий самообслуживания (Self-Service Technologies - SSTs[1]) в разработке процесса оказания услуг. В этой связи, представляем вашему внимание обзор данного тренда.

По данным Комитета по защите прав потребителей наибольший рост жалоб в 2021 году зафиксирован на медицинское обслуживание - 167% это выше показателей розничной торговли (164%), ЖКХ (133%) и финансовых услуг (106%)[1]. В свою очередь, Фонд социального медицинского страхования (ФСМС), являясь заказчиком медуслуг, в 2021 году установил более 1,1 млн. дефектов оказания медицинских услуг (а точнее 1 101 293) и в том числе лишь 325 (0,03%) фактов обоснованных жалоб пациентов на качество и доступность медицинской помощи, предъявив за это санкций на сумму 23,5 млн. тенге. Рассмотрим данные ФСМС за 2021 г. и 1 квартал 2022 г. более подробно.