Как медорганизации наладить эффективную работу страницы в соцсетях?
Как медорганизации наладить эффективную работу страницы в соцсетях?
Ниязбек Бектембаев
В современном мире, а тем более в период пандемии COVID-19, соцсети стали для медорганизаций важнейшим элементом коммуникаций и маркетинга с пациентами и обществом в целом. Однако маркетинг в социальных сетях требует много внимания. В этой связи, представляем вам небольшой обзор рекомендаций зарубежных экспертов по эффективному ведению страниц медорганизации в соцсетях.
Маркетинг в соцсетях для здравоохранения позволяет поставщикам услуг взаимодействовать с пациентами, развивать новые отношения и повышать репутацию и доверие к врачам. В текущей ситуации с COVID-19 онлайн инструменты коммуникаций как никогда актуальны. Как показывает наше исследование[1], на сегодня страницы в соцсетях есть у более чем у 70% медорганизаций. Причем если сайты за год создали себе еще 4,8%, то страницы в соцсетях на 9,1%, т.е. в 1,9 раза больше. Данные тренды характерны для всего мира, конечно, где есть интернет, поскольку как показывает анализ зарубежных СМИ[2]:
- 57% пациентов решают, где пройти лечение, на основе присутствия медорганизации в соцсетях;Рассматривая советы экспертов по эффективному развитию страницы в соцсетях, можно отметить мнение Кайла Кармикаэла (K Carmicheal) без привязки к какой-либо отрасли, но в зависимости от уровня опыта[3] (см. врезку 1). Вместе с тем, сфера здравоохранения достаточно специфична, и не все вышеизложенные советы подходят для медбизнеса. К примеру, наша страна охватывает лишь 3 часовых пояса, и у нас не так много компаний, которые представлены и в нашей стране, и за рубежом, чтобы устанавливать программы для публикации постов в разных часовых поясах в строго установленное время. Поэтому, имеет смысл рассмотреть мнение экспертов по развитию страниц в соцсетях именно для здравоохранения[4]:
- 80% интернет-пользователей, которые общаются в соцсетях, специально ищут информацию о здоровье, а почти половина ищут информацию о конкретном докторе или медицинском работнике;
- 32% американских пользователей сообщают своим друзьям о опыте в отношении здоровья семьи в социальных медиа;
- 60% врачей считают, что маркетинг в соцсетях помогает улучшить качество лечения, которое они оказывают пациентам.
1. Определите вашу целевую аудиторию и слушайте их. Имеет смысл изучить в каких именно социальных сетях присутствуют и наиболее активны ваши пациенты и те, на кого вы хотите влиять, и затем слушайте их и делайте свои выводы по контенту, манере подачи и т.д. Здесь могут помочь такие инструменты, как: Technorati, Google Blog Search, Ice Rocket, Bloglines, Twitter Search и т.д.
2. Установите свой коммуникационный протокол в соцсетях. Необходимо установить твердый набор правил, протокол для общения в соцсетях, которые не нарушат конфиденциальность данных по пациентам. Проконсультируйтесь с юристами при разработке этих правил общения.
Также важно иметь систему и координатора для ответов на отзывы, комментарии и вопросы в соцсетях. Если вы делитесь в интернете советами по здоровью, отраслевыми тенденциями и медицинской информацией, сначала поговорите со специалистами и исследователями из вашей команды, прежде чем нажимать «Опубликовать».
3. Используйте социальные сети для обучения своей аудитории. Маркетинг в соцсетях для здравоохранения может улучшить репутацию вашего бренда. Это также может помочь сделать вас более надежным в глазах потребителей медицинских услуг. Используйте социальные сети, чтобы просвещать свою аудиторию. Станьте для них ведущим источником полезной информации:
- Расскажите о важных проблемах со здоровьем и медицине;
- Присоединяйтесь к информационным кампаниям и обсуждениям в соцсетях того, что происходит в отрасли;
- Создавайте инфографику, которая упрощает понимание сложной информации о здоровье;
- Предоставляйте релевантный и полезный контент своей аудитории таким образом, чтобы вдохновлять и побуждать их принимать участие в оздоровлении и улучшать качество своей жизни.
4. Бороться с дезинформацией. Информация быстро распространяется в соцсетях, и большая часть из них – неправдивая. Причина такой тенденции, в скучности правильной, правдивой информации, тогда как ложная всегда привлекает всех и повышает интернет трафик в соцсетях других пользователей. Как поставщик медицинских услуг вы можете продемонстрировать интеллектуальное лидерство и опыт, борясь с дезинформацией и сосредотачиваясь на публикации фактического, актуального, ясного и значимого контента. По возможности цитируйте достоверные источники, опубликованные исследования или авторитетные новостные организации, особенно при обмене информацией о здоровье или пропаганде здорового образа жизни. Помните: люди обращаются к организациям здравоохранения за достоверной информацией о новых и возникающих проблемах со здоровьем, особенно в текущей ситуации с COVID-19.
5. Отвечать на вопросы и отвечать на запросы. Пациентам приятно, когда на их запросы в кратчайшие сроки приходит ответ. Это один из наиболее эффективных способов укрепить свое присутствие в соцсетях и повысить удовлетворенность пациентов.
Как поставщик медицинских услуг вы, скорее всего, получите много вопросов, запросов, комментариев, отзывов и обзоров. Важно не игнорировать это. Убедитесь, что вы всегда готовы услышать голос пациента. Эксперты советуют вести прямую трансляцию в Facebook, Instagram, ВКонтакте или Twitter, чтобы общаться со своими подписчиками и отвечать на их самые насущные вопросы.
6. Используйте социальные сети, чтобы продемонстрировать людей из вашей команды и непосредственно взаимодействующими с пациентами. Многие медицинские материалы в соцсетях могут показаться немного бесплодными. Чтобы бороться с этим, важно, чтобы вы могли проявить некоторую индивидуальность и очеловечить свою организацию.
Один из отличных способов сделать это - познакомить свою аудиторию в соцсетях с вашими врачами, медсестрами, парамедиками и административным персоналом: людьми, которые ежедневно работают с пациентами. В конце концов, они лицо вашей организации. Во время кризиса в области здравоохранения, это те люди, у которых общественность будет искать поддержки и совета.
7. Используйте отзывы пациентов как свидетельства. Интернет-обзоры, отзывы, опубликованные вашими пациентами, могут служить убедительным социальным доказательством для других потребителей медуслуг. Согласно исследованию:
· 72% потребителей используют онлайн-обзоры как первый шаг к поиску нового врача;[5]
· 59% процентов потребителей рассматривают онлайн-отзывы пациентов как вклад в их решение, когда дело доходит до выбора врача, стоматолога или другого поставщика медицинских услуг;[6]
· 70% считают «очень» или «умеренно» важным, чтобы поставщики публично отвечали на отзывы.[7]
8. Стремитесь утешить и вдохновить. Перед лицом серьезной или незначительной проблемы со здоровьем пациенты часто могли использовать некоторую дозу утешения и вдохновения. Социальные сети - прекрасная платформа для маркетологов в сфере здравоохранения, где они могут утешить, вдохновить и проявить сочувствие. Используйте эту возможность, чтобы продемонстрировать свои усилия, чтобы пациенты чувствовали себя максимально комфортно в данных обстоятельствах.
Приняв на вооружение данные советы, кто-то откроет для себя новое, а кто-то перестроит целиком всю стратегию своего присутствия в соцсетях. Ведь медицинский бизнес и услуги в целом все больше сдвигаются в интернет, особенно на фоне резкой активизации развития телемедицины в нашей стране в этом году.
|
Врезка 1. Советы по развитию соцсетей по уровню опыта пользователей I. Советы для новичков маркетинга в соцсетях. 1. Синхронизируйте сообщения во всех учетных записях социальных сетей. Это можно сделать вручную или через специализированные платные программы службы управления соцсетями, как Social Inbox, Later, TweetDeck и др. Эти инструменты помогают планировать публикации, отслеживать упоминания, социальную аналитику и следить за всеми своими учетными записями, синхронизировать сообщения из разных учетных записей. Синхронизация контента гарантирует, что вы публикуете сообщения на всех своих платформах для всех подписчиков вашего бренда. 2. Переиздайте и обновите старые сообщения. Если у вас накопился устаревший контент, обновите и опубликуйте его, добавив свежие идеи для поисковых систем (SEO[8]). Эта тактика может привлечь новых читателей и займет меньше времени, чем постоянное выдвижение новых идей. Это могут быть сообщения в блогах, целевые страницы и предложения, размещенные на вашем сайте. 3. Расписание постов по вечерам. Не бойтесь и выходных. Планирование запуска контента на вечер открывает дверь для взаимодействия, которая не ограничена часовым поясом. Существуют программы, которые опубликуют ваш пост согласно установленому времени во всех часовых поясах. Например, если вы установите вечернее время 18:00, то оно будет публиковать посты во всем мире только в это время в их часовом поясе. 4. Добавьте хэштеги, чтобы повысить заинтересованность. Хэштеги - это золотой билет для увеличения вашего охвата в Интернете. Общие теги, вроде #SocialMedia и #MarketingGoals, хороши, но попробуйте поискать менее используемые, например, теги более крупных брендов (например, #CreateYourStory от Adobe) или теги сообщества, госорганов (#МЗРК). Также, помимо использования существующих хэштегов, попробуйте создать собственные фирменные хэштеги. Это позволяет вам отслеживать, что ваши подписчики и клиенты говорят о вашем медиа-присутствии и продукте. 5. По возможности используйте наглядные пособия. Эксперты рекомендуют включать в сообщения изображения, видео или графику, когда это возможно. Существует ряд бесплатных сервисов, таких как Canva, которые помогут вам редактировать и создавать контент. GIF-файлы – отличный способ привлечь молодую аудиторию. И никогда не забывайте, что ваш смартфон производит красивые фотографии, которые вы определенно можете использовать в соцсетях. II. Если же у вас есть опыт, то эти промежуточные советы для вас. 1. Публикуйте сообщения несколько раз в день. Вам не нужно публиковать сообщения каждый час, но не более трех раз в день, и тогда ваш бренд будет свежим в памяти вашей аудитории. Публикация пользовательского контента также имеет значение, поэтому не беспокойтесь о том, чтобы придумывать десятки новых идей для контента. 2. Включите свой бренд в свою социальную стратегию. Ваш бренд должен говорить за вас. После того, как вы создали свой бренд, подумайте о том, как интегрировать его в свой маркетинг в соцсетях. Это может означать добавление вашего логотипа в сообщения, включая хэштег компании, или выделение ваших сотрудников. 3. Привлекайте аудиторию интерактивным контентом. От опросов в Twitter до вопросов и ответов в Instagram есть много способов привлечь вашу аудиторию и сделать контент вашей компании разнообразным. Вы можете использовать интерактивный контент, чтобы рассказать своей аудитории о своих продуктах или установить связь с аудиторией. Подумайте о том, как ваша аудитория взаимодействует с конкурентами и как вы можете добавить свою компанию в этот микс. Вы даже можете спросить свою аудиторию, какой тип контента они предпочитают видеть в истории Instagram. 4. Инвестируйте больше в визуальный контент. Уделяйте больше времени визуальному контенту. В среднем ретвиты с изображениями получают больше кликов и просмотров, чем текстовые сообщения. Визуальный контент не ограничивается только Instagram. Разместите инфографику о своей отрасли в LinkedIn, напишите в Твиттере забавный мем, касающийся вашей офисной культуры, или разместите видео на Facebook, которое приглашает зрителей в высокоскоростной тур по вашему офису. III. Следующие идеи предназначены для профессионалов в соцсетях, которым нужно новое направление или варианты, чтобы сделать их ленты ярче. 1. Используйте новые обновления приложения в своих интересах. Расширьте вашу стратегию включив в нее такие каналы как TikTok или IGTV, пользователей которых свыше 1 млрд. Эти новые приложения добавляют возможности разнообразить ваш бренд и освежить её. Если вы хотите показать юмористическую сторону своей компании, попробуйте загрузить небольшое танцевальное видео в TikTok. Если вы хотите донести свой подкаст до визуальной аудитории, загрузите его на IGTV. 2. Инвестируйте во влиятельных лиц для продвижения своего продукта или услуги. Лидеры мнения диктуют тренд. 4 из 10 миллениалов доверяют продуктам, которые их любимые, влиятельные лица продвигают в своих соцсетях, поэтому инвестирование в популярных людей может быть средством, на которое стоит обратить внимание при попытке увеличить продажи. Исследуйте влиятельных лиц в вашей отрасли и предлагайте потенциальные партнерства. 3. Разнообразьте контент на всех платформах социальных сетей. Вы можете обновлять и синхронизировать контент в своих аккаунтах как профессионал. Пришло время сделать этот контент уникальным. Сохраняйте видео высокой четкости для Facebook, ВКонтакте и мемы для Twitter. При диверсификации контента убедитесь, что все они связаны с целями и миссией вашей компании. 4. Начните продвижение, чтобы увеличить аудиторию. Вы уже проводили конкурс в своей учетной записи Twitter? Не стоит волноваться, рекламные акции не должны быть такими уж фантастическими. Провести промо-акцию можно просто, отдав 10% скидку на ваш продукт или услугу счастливому победителю, который сделает ретвит. Это расширяет ваш охват и стимулирует генерацию лидов среди подписчиков ваших клиентов (врезка 2). 5. Создавайте своевременный контент, который находит отклик у аудитории. Поскольку вы убеждены, что пользуетесь мемом, своевременное создание контента добавляет удовольствия вашим каналам и может по-новому объяснить использование вашего продукта. Мемы - не единственный способ добиться этого, нужно учесть времена года. К примеру, если в вашей части света сейчас зима, отметьте это, сфотографировав любимое снежное занятие вашей компании и поделившись им в соцсетях. |
[1] БОЛЬНИЦЫ В ИНТЕРНЕТЕ 2020: САЙТЫ И СОЦСЕТИ, Г Амренова, Б Рахимбеков, УМ №5 (34) сентябрь-октябрь 2020 г.
[2] «Social Media Marketing Ideas for Healthcare», M Bassig, 02.04.20 г., https://www.reviewtrackers.com/blog/social-media-marketing-healthcare/
[3] «15 Essential Social Media Marketing Tips From Beginner to Advanced», K Carmicheal, https://blog.hubspot.com/marketing/data-backed-social-media-marketing-tips?hubs_signup-url=blog.hubs...
[4] «Social Media Marketing Ideas for Healthcare», M Bassig, 02.04.20 г., https://www.reviewtrackers.com/blog/social-media-marketing-healthcare/, 5 STEPS FOR SUCCESSFUL SOCIAL MEDIA MARKETING, P Caputa, 20.10.2016 г., https://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/4359/5-steps-for-successful-social-media-marketing.aspx...
[5] «How Patients Use Online Reviews», Lisa Hedges и Collin Couey, 03.04.20 г., https://www.softwareadvice.com/resources/how-patients-use-online-reviews/
[6] «The patient perspective 2019: Online reputation survey», 04.04.2019 г., https://www.patientpop.com/blog/online-reputation-reviews/patient-perspective-online-reputation-surv...
[7] См. там же «How Patients Use.....
[8] SEO (Search Engine Optimization, поисковая оптимизация) – это всестороннее развитие и продвижение сайта для его выхода на первые позиции в результатах выдачи поисковых систем (SERPs) по выбранным запросам с целью увеличения посещаемости и дальнейшего получения дохода. «Что такое SEO и как оно работает?» https://seo.ru/chto-takoe-seo/
Дата: 20.10.2020
