Глобальный тренд: вовлечение пациентов
06.09.2018
11530
Активное участие или вовлеченность клиентов (client engagement) в бизнес-процессы - один из важных трендов в современном менеджменте. Во многих отраслях благодаря инновационным технологиям клиенты становятся более независимыми и самостоятельными потребителями услуг, где они связываются с поставщиками и сами управляют своими запросами от начала и до конца.
Логика развития этой вовлеченности для поставщиков услуг заключается в оптимизации бизнес-процессов в целом. Например, в банковском бизнесе клиенты вместо того чтобы ходить в филиал банка, ждать в очереди, тратя на это уйму времени, заходят в свой личный кабинет через портал банка (или мобильное приложение) и совершают все необходимые операции в считанные минуты. Такое взаимодействие выгодно для обеих сторон. Для клиентов это быстрое получение услуг без необходимости поездки в банк, а для банка – экономия на трудозатратах, аренде офисов и т.д., и новые грамотные клиенты, ориентированные на получение услуг таким образом.
Данный тренд не обошел стороной и здравоохранение, где он получил название «вовлечение пациентов» (ВП – patient engagement). В США даже сделали это обязательным условием на законодательном уровне, чтобы 5% пациентов просматривали, скачивали или передавали медицинские данные через сайт / портал медорганизации[1]. Большую значимость ВП для здравоохранения, особенно первичного звена, отмечает и Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), выпустившая одноименную монографию[2].
Однако концепция вовлечения пациентов несколько шире – так, одним из последних определений, предложенных группой ученых на основе изучения 202-х публикаций, звучит следующим образом: «Концепцию ВП можно определить, как желание и способность к активному участию в медуслугах наиболее подходящим способом для индивидуума, в сотрудничестве с поставщиком медуслуг или институтом для максимизации результатов или позитивного опыта пациента от медуслуг[3]». Цель ВП – чтобы пациент был более информирован о том, как ему дольше и здоровее прожить под руководством медицинских профессионалов, например с его хроническим заболеванием, и как при необходимости умело корректировать свой образ жизни. Это может включать в себя со стороны медорганизации рассылку результатов исследований по больным с таким же заболеванием или описание медицинского состояния, адаптированное для чтения пациентами. Со стороны пациентов это может быть использование различных мобильных приложений, результаты которых поступают врачу, и он принимает соответствующие меры, дает рекомендации при необходимости и т.д. Также пациенты вправе участвовать в различных опросах и исследованиях, что может стать ценным ресурсом для медорганизации и др.
Как показывает опрос руководителей медорганизаций США, проведенный одним из наиболее авторитетных медицинских изданий примерно год назад, ключевыми плюсами для медорганизации от ВП выступает возможность поддержать пациента в его желании быть более здоровым, проинформировать его о том, как выполнять данные рекомендации и др[4]. (рис. 1). В условиях страховой медицины чем здоровее прикрепленное к вам население или пролеченное в вашем стационаре (т.е. без осложнений и повторных обращений), тем вам проще.
В настоящее время вовлечение пациентов в большей части используется в построении тактики управления лечением хронических больных, чем при неотложной или первичной помощи здоровым пациентам. Так, рассматривая различные мобильные приложения для различных категорий пациентов, показавшие наилучший и наихудший результаты, американские медработники отметили, что наилучшие показатели содержат приложения для хронических больных, для отслеживания медикаментозного лечения (напоминания о приеме лекарств) и фитнес-приложения (шагомеры и т.д. – рис. 2). Самые худшие результаты приходятся на приложения для пациентов с ментальными / поведенческими заболеваниями, для снижения рискованного поведения и отслеживания симптомов.
Также эксперты отмечают необходимость усиления такого направления, как сокращение повторных госпитализаций, где потенциал ВП еще слабо реализован.
Анализ, проведенный экспертами, позволяет выделить 4 общих элемента успешных программ по ВП: персонализация, доступ к необходимым ресурсам, предоставление качественных медуслуг и построение позитивных взаимоотношений пациентов и провайдеров [5]. В частности, эксперты полагают, что процесс ВП должен быть персонализирован и пациенты должны иметь доступ к информации и ресурсам. Стратегии изменения поведения пациентов следует применять с учетом их особенностей, и, конечно же, должны поддерживаться отношения между пациентами, поставщиками, опекунами и учреждениями здравоохранения, которые служат для достижения общих целей.
Рассматривая инструменты повышения вовлеченности пациентов, в которые планируют инвестировать американские медорганизации для повышения ВП, надо иметь в виду, что ведущие позиции здесь занимают сайты или порталы медорганизаций для пациентов, телемедицина и защищенные коммуникации (рис. 3). Это важно, поскольку телемедицинские сеансы логично проводить при регистрации на сайте, например, через личный кабинет. С другой стороны, учитывая, что медицинские организации становятся лидерами для атак хакеров, развитие защищенных коммуникаций, в том числе и для телемедицины, не должно вызывать сомнений.
Анализируя рекомендации экспертов относительно трех ключевых зон при планировании закупок новых технологических инструментов для развития ВП, можно отметить лучшую интеграцию внедряемых технологий со стратегией ВП и бизнес-процессами в больнице и максимально простыми в использовании продуктами (рис. 4). Однако, по мнению экспертов, дело в том, что затем врачам и медработникам приходится прилагать много усилий, чтобы не только самим работать с этими программами, но и еще больший труд – объяснять и обучать пациентов, как пользоваться данными приложениями.
В целом, очевидно, что развитие вовлеченности пациентов – это глобальный тренд, который необходимо учитывать при планировании и построении бизнес-процессов, а значит, и в маркетинге, IT-стратегии и др. Ведь наряду со значительными хлопотами для медорганизаций он несет не только большие возможности сокращения расходов на обслуживание прикрепленного населения (особенно с хроническими болезнями) или повторных посещений пролеченных пациентов, но и потенциал значительного повышения лояльности клиентов.
[1] How Technology Shapes Patient Engagement, 29.06.2015 г., http://www.coretechrevolution.com/latest-news/228-how-technology-shapes-patient-engagement
[2] Patient Engagement: Technical Series on Safer Primary Care, J.M Valderas, N Prasopa-Plaizier, M.J Santana, D. de Silva, I. Ricci-Cabello, M. Wensing, R. Kaitiritimba, E. Vazquez Curiel, M. Murphy, 2016 г., World Health Organization, Geneva.
[3] Unraveling the meaning of patient engagement: A concept analysis, T Higgins, MA, PhD, E Larson, PhD, RN, R Schnall, PhD, MPH, RN, 10.10.2016 г., https://www.pec-journal.com/article/S0738-3991(16)30409-8/pdf?code=pec-site
[4] Survey Snapshot: What Patient Engagement Technology Is Good For, S. Gittlen, 10.07.2017 г., https://catalyst.nejm.org/patient-engagement-technology-good-for/
[5] HOW CAN HEALTHCARE PROFESSIONALS DEFINE PATIENT ENGAGEMENT? S Heath, https://patientengagementhit.com/news/how-can-healthcare-professionals-define-patient-engagement
Логика развития этой вовлеченности для поставщиков услуг заключается в оптимизации бизнес-процессов в целом. Например, в банковском бизнесе клиенты вместо того чтобы ходить в филиал банка, ждать в очереди, тратя на это уйму времени, заходят в свой личный кабинет через портал банка (или мобильное приложение) и совершают все необходимые операции в считанные минуты. Такое взаимодействие выгодно для обеих сторон. Для клиентов это быстрое получение услуг без необходимости поездки в банк, а для банка – экономия на трудозатратах, аренде офисов и т.д., и новые грамотные клиенты, ориентированные на получение услуг таким образом.
Данный тренд не обошел стороной и здравоохранение, где он получил название «вовлечение пациентов» (ВП – patient engagement). В США даже сделали это обязательным условием на законодательном уровне, чтобы 5% пациентов просматривали, скачивали или передавали медицинские данные через сайт / портал медорганизации[1]. Большую значимость ВП для здравоохранения, особенно первичного звена, отмечает и Всемирная организация здравоохранения (ВОЗ), выпустившая одноименную монографию[2].
Однако концепция вовлечения пациентов несколько шире – так, одним из последних определений, предложенных группой ученых на основе изучения 202-х публикаций, звучит следующим образом: «Концепцию ВП можно определить, как желание и способность к активному участию в медуслугах наиболее подходящим способом для индивидуума, в сотрудничестве с поставщиком медуслуг или институтом для максимизации результатов или позитивного опыта пациента от медуслуг[3]». Цель ВП – чтобы пациент был более информирован о том, как ему дольше и здоровее прожить под руководством медицинских профессионалов, например с его хроническим заболеванием, и как при необходимости умело корректировать свой образ жизни. Это может включать в себя со стороны медорганизации рассылку результатов исследований по больным с таким же заболеванием или описание медицинского состояния, адаптированное для чтения пациентами. Со стороны пациентов это может быть использование различных мобильных приложений, результаты которых поступают врачу, и он принимает соответствующие меры, дает рекомендации при необходимости и т.д. Также пациенты вправе участвовать в различных опросах и исследованиях, что может стать ценным ресурсом для медорганизации и др.
Как показывает опрос руководителей медорганизаций США, проведенный одним из наиболее авторитетных медицинских изданий примерно год назад, ключевыми плюсами для медорганизации от ВП выступает возможность поддержать пациента в его желании быть более здоровым, проинформировать его о том, как выполнять данные рекомендации и др[4]. (рис. 1). В условиях страховой медицины чем здоровее прикрепленное к вам население или пролеченное в вашем стационаре (т.е. без осложнений и повторных обращений), тем вам проще.
В настоящее время вовлечение пациентов в большей части используется в построении тактики управления лечением хронических больных, чем при неотложной или первичной помощи здоровым пациентам. Так, рассматривая различные мобильные приложения для различных категорий пациентов, показавшие наилучший и наихудший результаты, американские медработники отметили, что наилучшие показатели содержат приложения для хронических больных, для отслеживания медикаментозного лечения (напоминания о приеме лекарств) и фитнес-приложения (шагомеры и т.д. – рис. 2). Самые худшие результаты приходятся на приложения для пациентов с ментальными / поведенческими заболеваниями, для снижения рискованного поведения и отслеживания симптомов.
Также эксперты отмечают необходимость усиления такого направления, как сокращение повторных госпитализаций, где потенциал ВП еще слабо реализован.
Анализ, проведенный экспертами, позволяет выделить 4 общих элемента успешных программ по ВП: персонализация, доступ к необходимым ресурсам, предоставление качественных медуслуг и построение позитивных взаимоотношений пациентов и провайдеров [5]. В частности, эксперты полагают, что процесс ВП должен быть персонализирован и пациенты должны иметь доступ к информации и ресурсам. Стратегии изменения поведения пациентов следует применять с учетом их особенностей, и, конечно же, должны поддерживаться отношения между пациентами, поставщиками, опекунами и учреждениями здравоохранения, которые служат для достижения общих целей.
Рассматривая инструменты повышения вовлеченности пациентов, в которые планируют инвестировать американские медорганизации для повышения ВП, надо иметь в виду, что ведущие позиции здесь занимают сайты или порталы медорганизаций для пациентов, телемедицина и защищенные коммуникации (рис. 3). Это важно, поскольку телемедицинские сеансы логично проводить при регистрации на сайте, например, через личный кабинет. С другой стороны, учитывая, что медицинские организации становятся лидерами для атак хакеров, развитие защищенных коммуникаций, в том числе и для телемедицины, не должно вызывать сомнений.
Анализируя рекомендации экспертов относительно трех ключевых зон при планировании закупок новых технологических инструментов для развития ВП, можно отметить лучшую интеграцию внедряемых технологий со стратегией ВП и бизнес-процессами в больнице и максимально простыми в использовании продуктами (рис. 4). Однако, по мнению экспертов, дело в том, что затем врачам и медработникам приходится прилагать много усилий, чтобы не только самим работать с этими программами, но и еще больший труд – объяснять и обучать пациентов, как пользоваться данными приложениями.
В целом, очевидно, что развитие вовлеченности пациентов – это глобальный тренд, который необходимо учитывать при планировании и построении бизнес-процессов, а значит, и в маркетинге, IT-стратегии и др. Ведь наряду со значительными хлопотами для медорганизаций он несет не только большие возможности сокращения расходов на обслуживание прикрепленного населения (особенно с хроническими болезнями) или повторных посещений пролеченных пациентов, но и потенциал значительного повышения лояльности клиентов.
|
Врезка 1. Препятствия на пути ВП
Отсутствие грамотности в области здравоохранения Многие люди не знают, как они могут контролировать свое здоровье или управлять своими хроническими состояниями по причине необразованности в медицине. Когда медорганизация информирует пациентов, она должна учитывать индивидуальный стиль обучения и уровень навыков, чтобы определять, как мединформация представляется на порталах пациентов или посредством других инструментов. Это позволит обеспечить безопасность и соблюдение планов лечения, так же как и предотвращать ненужные осложнения или госпитальную реадмиссию. Сложность использования ИТ Несмотря на то, что существует множество технологий для улучшения взаимодействия с пациентом, некоторые инструменты требуют подготовки и обучения как со стороны провайдера, так и со стороны пациента, чтобы они могли использовать её надлежащим образом. Коммуникационные предпочтения Практика, использующая стратегии взаимодействия с пациентами, должна учитывать индивидуальные коммуникационные предпочтения своих пациентов. Например, пожилые люди чаще чувствуют себя не в своей тарелке, консультируясь с помощью технологий веб-чата или приложений для смартфонов, нежели молодое поколение. Ответственность за проекты по вовлечению пациентов Кто именно: ИТ-отдел, врач, медсестры или другой персонал должен заниматься вовлеченностью пациентов? Или все вместе? Ясно одно: без группы или, возможно, нескольких групп, состоящих из различных специалистов, берущих на себя инициативу, эта задача может стать невыполнимой. Например, ИТ-специалисты могут просто не знать потребностей пациентов, а медперсонал не знать возможностей ИТ-отдела. Несколько порталов пациента Без координации между порталами пациента, МИС-ами и обменом информацией о здоровье пациентам могут потребоваться регистрация и просмотр данных с нескольких разных порталов пациента в зависимости от того, сколько различных врачей и мест они посещают. Но тогда врачи не смогут видеть всю картину по пациенту, что отразится на качестве услуг. Смена привычек Заставить пациентов больше заниматься собственным здоровьем может быть проблемой. Хотя технологии могут добавить удобство и улучшить опыт пациента, некоторые пациенты, возможно, не пожелают тратить время и силы на изучение новых технологий. На стороне клинициста использование новых технологий включает изменение бизнес-процессов, и некоторые сотрудники могут неохотно выделять ресурсы на изучение того, что изменит их текущий рабочий процесс – независимо, предлагает ли оно повышение эффективности труда или экономию средств в будущем. Источник: How Technology Shapes Patient Engagement, 29.06.2015 г., http://www.coretechrevolution.com/latest-news/228-how-technology-shapes-patient-engagement |
[1] How Technology Shapes Patient Engagement, 29.06.2015 г., http://www.coretechrevolution.com/latest-news/228-how-technology-shapes-patient-engagement
[2] Patient Engagement: Technical Series on Safer Primary Care, J.M Valderas, N Prasopa-Plaizier, M.J Santana, D. de Silva, I. Ricci-Cabello, M. Wensing, R. Kaitiritimba, E. Vazquez Curiel, M. Murphy, 2016 г., World Health Organization, Geneva.
[3] Unraveling the meaning of patient engagement: A concept analysis, T Higgins, MA, PhD, E Larson, PhD, RN, R Schnall, PhD, MPH, RN, 10.10.2016 г., https://www.pec-journal.com/article/S0738-3991(16)30409-8/pdf?code=pec-site
[4] Survey Snapshot: What Patient Engagement Technology Is Good For, S. Gittlen, 10.07.2017 г., https://catalyst.nejm.org/patient-engagement-technology-good-for/
[5] HOW CAN HEALTHCARE PROFESSIONALS DEFINE PATIENT ENGAGEMENT? S Heath, https://patientengagementhit.com/news/how-can-healthcare-professionals-define-patient-engagement
Похожие статьи
1. «Агентская проблема» или корпоративное управление2. Турецкий прорыв
3. Турецкая карта медицинских реформ
4. Взгляд с двух сторон
5. Больницу на фондовую биржу: кто быстрее?
Оформить подписку
