Пациент в качестве потребителя или как измерить удовлетворенность пациента
08.10.2016
19020
Автор: Диана Абдульманова
Оценка качества медуслуг сегодня не будет полной и убедительной без учета мнения собственно пациента – его опыта. У данного тренда есть свои «плюсы» и «минусы», сторонники и противники. В связи с этим предлагаем вашему вниманию ознакомиться с мнением Пола Роузена, адъюнкт-профессора педиатрии Медицинского колледжа Сидни Киммель и университета Томаса Джефферсона.
Понятие «опыт пациента» возникло в течение последних десяти лет. Как и «безопасность пациента» в период зарождения данного понятия, эта область не была полностью воспринята индустрией здравоохранения. Измерение «опыта пациентов» с целью его улучшения является стандартной практикой во многих отраслях, однако в медицине эта практика не применялась. Простое упоминание этого термина может вызвать чувство гнева – «Я врач, а не бариста в ожидании вашего заказа».
Более широкий вопрос – является ли здравоохранение сферой обслуживания? Часть врачей не считает логичным требование удовлетворенности пациента. По их мнению, учет «опыта пациента» не несет ценности для медицинской помощи.
Есть ли между взглядами пациентов и врачей точки соприкосновения? Общаясь с пациентом, цель врача, как правило, состоит в правильном установлении диагноза и предоставлении эффективного плана лечения на основе фактических данных. Опросы пациентов показывают, что они оценивают правильность диагноза, надлежащего плана лечения и врачебные медицинские знания. Однако пациенты также оценивают, лечит ли доктор их с уважением и достоинством, слушает ли их и заботится, уделяет ли им достаточное время и относится ли к ним серьезно. Идеальный прием для пациента – это сочетание превосходного медицинского обслуживания, высококачественного результата, сострадания и сочувствия, которые относятся к эмоциональным потребностям пациентов. Могут ли врачи в условиях современной медицины удовлетворить все эти потребности?
Исследования, демонстрирующие взаимозависимость между обслуживанием и качеством, неоднозначны. Некоторые исследователи находят корреляцию между обслуживанием и медицинскими результатами, а другие – нет. Противоречия в этой области продолжаются.
У врачей есть многочисленные проблемы с оценкой результатов обслуживания. В первую очередь, действительно ли их работа оценивается? Если административный сотрудник больницы плохо обслужит, будет ли доктор считаться ответственным за это, т.е. фактор вне его контроля? Как может пациент, не имея медицинского образования, оценивать работу медицинского персонала? Врачи находятся под давлением совершить неоправданное с медицинской точки зрения, пытаясь сделать пациента счастливей – «Должен ли я прописать антибиотики пациенту с вирусной инфекцией или заказать компьютерную томографию для пациента с головной болью?» Как утверждает доктор Джеймс Мерлино, имеющий большой опыт работы с пациентами, обязанностью врача должна быть безопасная забота о здоровье пациента, нежели о его удовлетворенности.
Вместе с тем, рассматривая опыт других, смежных со здравоохранением отраслей, например индустрии гостеприимства, можно констатировать, что они рассматривают данные потребительских опросов, как сокровище. Они используют эту информацию для стимулирования улучшения качества работы. Дело в том, что, как показывают результаты исследований, 96% потребителей, у которых имеется отрицательный опыт, никогда не пожалуются,[1] т.е. жалуется только 4% недовольных клиентов. Однако 91% недовольных клиентов не возвращается, а 60-70% продаж приходится на постоянных клиентов.
В целом, очевидно, что тренд по учету мнений пациентов будет только нарастать. Здесь можно выделить два основных фактора. С одной стороны, это политика регуляторов рынка. Например, в 2017 году американское правительство планирует удержать $1,7 миллиарда платежей больницам с неудовлетворительной работой по итогам обзора HCAHPS[2].
Вторым не менее значимым трендом выступает бурное развитие интернет-проектов по выбору врача или больницы. Как известно, в настоящее время в США большая часть покупок основывается на поисковых системах, которые публикуют общественные мнения и отзывы, такие как Yelp, Product Hunt и TripAdvisor[3].
Текущая оценка качества обслуживания в области здравоохранения несколько хаотична и неудобна в использовании. CMS[4] публикует данные рейтинга HCAHPS на сайте оценки качества работы больниц, но немногие пользователи в курсе работы данного сайта. Leapfrog[5] компилирует рейтинг больниц, основываясь на безопасности пациента. ProPublica[6] публикует рейтинги сложности хирургических операций для небольшого количества процедур. Методы оценки Healthgrades, Consumer Reports, U.S. News & World Report, and Truven Health Analytics не раз подвергались критике со стороны Ассоциации здравоохранения штата Нью-Йорк. Лишь немногие больницы публикуют результаты своих работ. Но этой информации недостаточно, чтобы даже самый опытный потребитель мог найти всю интересующую его информацию и подобрать доктора или больницу.
Однако ситуация быстро меняется, поскольку стартапы в индустрии здравоохранения появляются в зависимости от желаний пациента получать информацию прежде, чем принять жизненноважное решение. Так, Amino[7] предоставляет информацию по различным категориям врачей, как, например, число проведенных операций определенным хирургом, процент успешно проведенных операций, что, кстати. повысило прозрачность расходуемого бюджета, и др. Crowd Clinical[8] публикует информацию о положительных и отрицательных отзывах, взятых из Твиттера и других социальных сетей. NarrativeDx[9] разработал программную платформу, которая анализирует отзывы пациентов, предоставляя больницам идеи для совершенствования сферы обслуживания.
В целом, очевидно, что здравоохранение начинает «догонять» другие отрасли. Это касается как, например, вопросов внедрения современных информационных систем, так и более полной оценки и улучшения качества услуг. Индустрия здравоохранения нуждается в реконструкции, чтобы доктора вновь смогли наслаждаться своей работой, а пациенты получать необходимое и удовлетворительное лечение. Лишь добиваясь «четырехсторонней цели», которая включает в себя предоставление высококачественных и надежных результатов лечения с доступной ценой и возможностью участия пациентов в процессе лечения, можно обеспечить надежное будущее для сферы здравоохранения.
[1] 75Customer Service Facts, Quotes & Statistics, “Understanding Customers”, Ruby Newell-Legner, https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
[2] HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) – стационарная потребительская оценка медицинских работников и сетей.
[3] Yelp, Product Hunt и TripAdvisor – веб-сайты для поиска на местном рынке услуг, например ресторанов или парикмахерских, с возможностью добавлять и просматривать рейтинги и обзоры этих услуг.
[4] CMS (Content management system) – информационная система или компьютерная программа, используемая для обеспечения и организации совместного процесса создания, редактирования и управления контентом.
[5] The Leapfrog Group – национальная некоммерческая организация, стимулирующая прогресс в сфере безопасности и качества американского здравоохранения.
[6] ProPublica – независимый, некоммерческий отдел новостей, который производит следственную журналистику в интересах общества.
[7] https://amino.com/ - сервис по выбору врачей и/или больниц.
[8] CrowdClinical.com – свободная приборная панель, которая предоставляет информацию для людей в режиме реального времени
[9] NarrativeDx – ведущий поставщик идей, основанных на отзывах пациентов, чтобы улучшить работу с ними.
Оценка качества медуслуг сегодня не будет полной и убедительной без учета мнения собственно пациента – его опыта. У данного тренда есть свои «плюсы» и «минусы», сторонники и противники. В связи с этим предлагаем вашему вниманию ознакомиться с мнением Пола Роузена, адъюнкт-профессора педиатрии Медицинского колледжа Сидни Киммель и университета Томаса Джефферсона.
Понятие «опыт пациента» возникло в течение последних десяти лет. Как и «безопасность пациента» в период зарождения данного понятия, эта область не была полностью воспринята индустрией здравоохранения. Измерение «опыта пациентов» с целью его улучшения является стандартной практикой во многих отраслях, однако в медицине эта практика не применялась. Простое упоминание этого термина может вызвать чувство гнева – «Я врач, а не бариста в ожидании вашего заказа».
Более широкий вопрос – является ли здравоохранение сферой обслуживания? Часть врачей не считает логичным требование удовлетворенности пациента. По их мнению, учет «опыта пациента» не несет ценности для медицинской помощи.
Есть ли между взглядами пациентов и врачей точки соприкосновения? Общаясь с пациентом, цель врача, как правило, состоит в правильном установлении диагноза и предоставлении эффективного плана лечения на основе фактических данных. Опросы пациентов показывают, что они оценивают правильность диагноза, надлежащего плана лечения и врачебные медицинские знания. Однако пациенты также оценивают, лечит ли доктор их с уважением и достоинством, слушает ли их и заботится, уделяет ли им достаточное время и относится ли к ним серьезно. Идеальный прием для пациента – это сочетание превосходного медицинского обслуживания, высококачественного результата, сострадания и сочувствия, которые относятся к эмоциональным потребностям пациентов. Могут ли врачи в условиях современной медицины удовлетворить все эти потребности?
Исследования, демонстрирующие взаимозависимость между обслуживанием и качеством, неоднозначны. Некоторые исследователи находят корреляцию между обслуживанием и медицинскими результатами, а другие – нет. Противоречия в этой области продолжаются.
У врачей есть многочисленные проблемы с оценкой результатов обслуживания. В первую очередь, действительно ли их работа оценивается? Если административный сотрудник больницы плохо обслужит, будет ли доктор считаться ответственным за это, т.е. фактор вне его контроля? Как может пациент, не имея медицинского образования, оценивать работу медицинского персонала? Врачи находятся под давлением совершить неоправданное с медицинской точки зрения, пытаясь сделать пациента счастливей – «Должен ли я прописать антибиотики пациенту с вирусной инфекцией или заказать компьютерную томографию для пациента с головной болью?» Как утверждает доктор Джеймс Мерлино, имеющий большой опыт работы с пациентами, обязанностью врача должна быть безопасная забота о здоровье пациента, нежели о его удовлетворенности.
Вместе с тем, рассматривая опыт других, смежных со здравоохранением отраслей, например индустрии гостеприимства, можно констатировать, что они рассматривают данные потребительских опросов, как сокровище. Они используют эту информацию для стимулирования улучшения качества работы. Дело в том, что, как показывают результаты исследований, 96% потребителей, у которых имеется отрицательный опыт, никогда не пожалуются,[1] т.е. жалуется только 4% недовольных клиентов. Однако 91% недовольных клиентов не возвращается, а 60-70% продаж приходится на постоянных клиентов.
В целом, очевидно, что тренд по учету мнений пациентов будет только нарастать. Здесь можно выделить два основных фактора. С одной стороны, это политика регуляторов рынка. Например, в 2017 году американское правительство планирует удержать $1,7 миллиарда платежей больницам с неудовлетворительной работой по итогам обзора HCAHPS[2].
Вторым не менее значимым трендом выступает бурное развитие интернет-проектов по выбору врача или больницы. Как известно, в настоящее время в США большая часть покупок основывается на поисковых системах, которые публикуют общественные мнения и отзывы, такие как Yelp, Product Hunt и TripAdvisor[3].
Текущая оценка качества обслуживания в области здравоохранения несколько хаотична и неудобна в использовании. CMS[4] публикует данные рейтинга HCAHPS на сайте оценки качества работы больниц, но немногие пользователи в курсе работы данного сайта. Leapfrog[5] компилирует рейтинг больниц, основываясь на безопасности пациента. ProPublica[6] публикует рейтинги сложности хирургических операций для небольшого количества процедур. Методы оценки Healthgrades, Consumer Reports, U.S. News & World Report, and Truven Health Analytics не раз подвергались критике со стороны Ассоциации здравоохранения штата Нью-Йорк. Лишь немногие больницы публикуют результаты своих работ. Но этой информации недостаточно, чтобы даже самый опытный потребитель мог найти всю интересующую его информацию и подобрать доктора или больницу.
Однако ситуация быстро меняется, поскольку стартапы в индустрии здравоохранения появляются в зависимости от желаний пациента получать информацию прежде, чем принять жизненноважное решение. Так, Amino[7] предоставляет информацию по различным категориям врачей, как, например, число проведенных операций определенным хирургом, процент успешно проведенных операций, что, кстати. повысило прозрачность расходуемого бюджета, и др. Crowd Clinical[8] публикует информацию о положительных и отрицательных отзывах, взятых из Твиттера и других социальных сетей. NarrativeDx[9] разработал программную платформу, которая анализирует отзывы пациентов, предоставляя больницам идеи для совершенствования сферы обслуживания.
В целом, очевидно, что здравоохранение начинает «догонять» другие отрасли. Это касается как, например, вопросов внедрения современных информационных систем, так и более полной оценки и улучшения качества услуг. Индустрия здравоохранения нуждается в реконструкции, чтобы доктора вновь смогли наслаждаться своей работой, а пациенты получать необходимое и удовлетворительное лечение. Лишь добиваясь «четырехсторонней цели», которая включает в себя предоставление высококачественных и надежных результатов лечения с доступной ценой и возможностью участия пациентов в процессе лечения, можно обеспечить надежное будущее для сферы здравоохранения.
[1] 75Customer Service Facts, Quotes & Statistics, “Understanding Customers”, Ruby Newell-Legner, https://www.helpscout.net/75-customer-service-facts-quotes-statistics/
[2] HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems) – стационарная потребительская оценка медицинских работников и сетей.
[3] Yelp, Product Hunt и TripAdvisor – веб-сайты для поиска на местном рынке услуг, например ресторанов или парикмахерских, с возможностью добавлять и просматривать рейтинги и обзоры этих услуг.
[4] CMS (Content management system) – информационная система или компьютерная программа, используемая для обеспечения и организации совместного процесса создания, редактирования и управления контентом.
[5] The Leapfrog Group – национальная некоммерческая организация, стимулирующая прогресс в сфере безопасности и качества американского здравоохранения.
[6] ProPublica – независимый, некоммерческий отдел новостей, который производит следственную журналистику в интересах общества.
[7] https://amino.com/ - сервис по выбору врачей и/или больниц.
[8] CrowdClinical.com – свободная приборная панель, которая предоставляет информацию для людей в режиме реального времени
[9] NarrativeDx – ведущий поставщик идей, основанных на отзывах пациентов, чтобы улучшить работу с ними.
Похожие статьи
1. «Лабораторный двигатель» качественной медицины2. Рынок медицинских услуг: госбольницы наступают, но ополчение решает все
3. Фармацевтический рынок Казахстана: дела все хуже?
4. Качество в медицине – 3D
5. Виды клиентов в медицинских учреждениях
Оформить подписку
