Рынок сервиса медтехники 2020: что да как?
01.07.2020
5950
Ниязбек Бектембаев
Одним из важных факторов оказания качественных медуслуг является грамотный сервис медоборудования. В этой связи представляем вашему вниманию обзор данного рынка, где наблюдаются достаточно значительные изменения. Сильно сократилось количество игроков, повышается лояльность при росте времени ожидания мастеров, запчастей и т.д.
Что с рынком?
На рынке сервиса для медоборудования происходят достаточно большие изменения. Если с точки зрения объемов изменения невелики, то с точки зрения количества игроков изменения существенные. Анализ данных на сайте государственных закупок РК (ГЗ) показывает объем рынка сервисных услуг по медоборудованию за 2019 г. в 8,5 млрд тг. Для сравнения: в 2017 г. он составлял 7,1 млрд тг., т.е. рост за два года на 19,4% или примерно по чуть менее 10% в год. Примечательно, что девальвация тенге за 2017-2019 гг. составила 17,4% (с 326 до 382,75 тг).
С точки зрения игроков, предоставляющих услуги государственным медорганизациям, их количество с 2017 г. по 2019 г. сократилось на 1/3 – с 498 до 329 компаний. Это подтверждают ответы 23,6% респондентов, отметивших снижение количества поставщиков по сервису медоборудования в 2020 г. Связать данный факт можно с несколькими вещами:
- На портале госзакупок множество компаний, которые предоставили сервисные услуги по медоборудованию 1-2 раза в году, что говорит о том, что на этом рынке значителен слой игроков, для которых оказание сервисных услуг по медоборудованию не является основным источником дохода;
- Введение новых правил осуществления сервисного обслуживания медицинской техники в РК[1], согласно которым медоборудование классов 3, 2А и 2Б могут ремонтировать лишь авторизованные от производителей медоборудования компании.
Больше всего сокращение поставщиков отметили диспансеры – 50%.
Согласно ответам респондентов нашего анкетирования, в 2020 г. расходы на сервис медоборудования у 41,2% выросли (рис. 1) в среднем на 23,6% (на 23% годом ранее) и снизились у 3,4% в среднем на 66,2% (на 67%).
Лояльность клиентов продолжает увеличиваться по сравнению с предыдущими годами (рис. 2). По сравнению с прошлым годом доля желающих поменять компанию поставщика услуг по сервисному обслуживанию медтехники сократилась на 0,2%, а по сравнению с показателями 2-летней давности – почти в 1,8 раза.
Основной причиной желания сменить поставщика услуг стало неудовлетворительное качество ремонта медоборудования – 39% (рис. 3). На втором месте отмечается длительное время прибытия мастера (28%) и высокие цены (22%). Наименьшее количество упоминаний среди причин смены поставщика сервисных услуг – это отсутствие у них сертификатов от производителя медоборудования и плохая работа коллцентров поставщиков услуг – по 5,6%.
Когда отремонтируете?
Что касается времени реагирования на запросы клиентов, то оно немного увеличилось (рис. 4). Так, доля реагирования в течение часа сократилась на 1%, в течение нескольких часов – на 2%. Как следствие, выросла доля реагирования в течение дня – на 3%.
Диспансеры отмечают, что длительность реагирования поставщиков на их запросы составляет не более 1 дня, тогда как больницы и поликлиники зафиксировали время дольше 1 дня – 22,7% и 12,8%, соответственно. При этом, немаловажно отметить, что значимой корреляции со штатом медорганизации и временем реагирования, как и в прошлом году, не наблюдается – 23,6%, т.е. время приезда «ремонтников» зависит от договоров с ними, а не от размеров медорганизации.
По времени доставки запчастей ситуация ухудшилась, хотя и с некоторыми признаками оздоровления (рис. 5). Доля поставщиков, у которых есть запчасти на складе, сократилась на 4% - до 17%, вариант до 7 дней вырос на 8% – до 46%. Доля игроков, поставляющих запчасти до месяца, выросла на 5% - до 31%. Позитивным моментом можно считать сильное сокращение времени поставок запчастей – вариант «свыше месяца» - снизился в 2,5 раза – до 6%.
Если сравнить больницы, поликлиники и диспансеры, то доставка свыше месяца длилась лишь у первых, у которых также наибольшая доля отметивших наличие запчастей на складе – 21,9%. Вместе с тем, как и со временем реагирования на запросы, корреляции с размером медорганизации нет – 11,9%.
Доля медорганизаций, отметивших частоту поломок медоборудования после ремонта, по сравнению с предыдущим годом меньше почти на ¼ до 9,6% (рис. 6). И снова сравнивая нашу тройку медорганизаций, поликлиники выделялись тем, что у них ни одна не встречалась с данной проблемой, тогда как у остальных двух этот показатель равен 11,1% – 13,2%.
Медорганизаций, подсчитывающих время простоя медоборудования и упущенную выгоду (по тарифам ГОБМП / ОСМС) от невыполненных процедур на медоборудовании из-за его неисправности, в текущем году стало больше на 5,1% (до 64,8%) и 7,3% (до 59,3%), соответственно (рис. 6). Наиболее заметный отрыв в подсчитывании времени простоя медоборудования из-за его неисправности показали диспансеры – 87,5%.
Спрашивать с одного или пятерых?
Рассмотрев, какое количество поставщиков сервисных услуг по медоборудованию предпочитают респонденты, мы отметили рост в категориях 1 поставщика (на 10% до 57%), 5 и более (на 4% до 15% – рис. 7). В свою очередь, упали категории с 3 и 4 поставщиками более чем в два раза – с 9% до 4% и с 2 поставщиками сократились на 3% – до 20%. В целом, ситуация во многом напоминает 2018 г., с небольшими отклонениями.
Относительно выбора поставщиков можно сказать, что как обычно больше всего выбирают вариант с самой низкой ценой. Поскольку все госмедорганизации ведут операции по закупкам на портале государственных закупок, большинство услуг по сервису медоборудования закупается путем ценового предложения, где побеждают те, кто предложит самую низкую цену. Однако, по итогам прошлого года, доля поставщиков с самой низкой ценой сократилась на 5% – до 60% (рис. 8). Снизилась и доля поставщиков наиболее распространенного медоборудования на 2% – до 22%. Достаточно примечательно, что выросли доли вариантов выбора поставщиков по рекомендациям коллег на 4% – до 13%, и доля поставщиков самого дорогого медоборудования выросла на 2% – до 5%.
Анализ качества услуг с точки зрения поломки медоборудования из-за некомпетентности работников сервисной организации показал достаточно парадоксальную ситуацию. Качество выше у компаний без сертификатов от производителей (рис. 9). У них 95% медорганизаций не отметили ни одного случая за последние 3-5 лет порчи медоборудования по вине ремонтников. У компаний с сертификатами от производителей данный показатель ниже почти на 3%. С вариантом 3-5 случаев за последние 3-5 лет разрыв составил почти в 2 раза – 1,5% и 2,8%.
|
Врезка 1. Карта респондентов исследования
В опросе приняли участие 156 медорганизаций, из которых 4 частные, а остальные государственные. В этом году подавляющее большинство респондентов являются сотрудниками, специалистами – 70,8% (рис. 10). Традиционно основную массу составили больницы – 44,2%, поликлиники – 23,4% и диспансеры – 5,8% (рис. 11). Львиную долю по штату заняли респонденты со штатом от 100 до 500 чел. – 65% (рис. 12). Для объективности анализа планировалось собрать ответы, как минимум, от 20% госмедорганизаций в регионах. Однако в условиях коронавируса у половины эта доля ниже данной отметки. В топ-3 наиболее активных регионов вошли ЗКО, Акмолинская область и СКО: 25,6%, 24,3% и 24,1% (рис.13).    |
[1] Приказ МЗ РК №427 от 29.05.2015 г. с поправками от 24.12.2018 г.
Похожие статьи
1. «Лабораторный двигатель» качественной медицины2. Рынок медицинских услуг: госбольницы наступают, но ополчение решает все
3. Фармацевтический рынок Казахстана: дела все хуже?
4. Качество в медицине – 3D
5. Виды клиентов в медицинских учреждениях
Оформить подписку
